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2008年12月18日 (木)

サービスを工学する。

 麻見和史です。本日は日本科学未来館7階のみらいCANホールで、独立行政法人産業技術総合研究所(産総研)主催の『第2回サービス・イノベーションシンポジウム「サービスを工学する。」─科学や工学の対象でなかった「サービス」のイノベーションに向けて─』を聴講してきました。

 東京テレポート駅から徒歩15分、厳寒期はこの道のりがけっこうしんどいのだが、今日は暖かくて助かった。
 みらいCANホールといえば思い出すのは9月11日に行なわれた『航空ビジョン・シンポジウム2008』である。あのときは出席者、あるいは主催者に対して何か私怨のあるらしい方が質問コーナーで怒りをぶちまけたのだが、学会などに行けばもっと激烈な場面に遭遇することがあるかもしれない。あの程度で驚いていてはいけないのであろう。

 急いで会場に入ったのだが、今日のシンポジウムは比較的空席が多かった。例によって一番前の席に座って聞く。このほうがパワーポイントの画面が見やすいのである。

 そもそも今日の企画はなんなのかというと、産総研のホームページには次のように書かれていた。

 サービス産業はわが国の重要な産業セクターですが、これまで科学や工学で重要な対象として位置づけられてきませんでした。しかしサービス生産性の伸び率は低く、わが国の持続的経済成長を鑑みれば、サービス工学的手法の導入によるサービス・イノベーションを実現していかなければなりません。
 産総研では、サービス工学研究の推進母体として、そして産学官の諸機関が円滑に研究連携できるハブとしての役割をもつ「サービス工学研究センター」を平成20年4月に設立いたしました。
 本シンポジウムでは、産業界や研究開発における具体的事例に基づき、サービス工学によるサービス・イノベーションの方法論について議論します。

 読んでみても今ひとつぴんとこないのは、こちらの知識が足りないせいである。
 そもそもサービス工学とはなんなのか。
 調べてみたところ、サービス工学研究会という組織があることがわかった。
そのサイトによると、サービス工学は「工学的な立場からサービスを理解し、その設計・製造のための方法論を提供することを目的としてい」るそうである。
 方法としては「サービスをその視野・視点に関する主観的特性を含みながら、客観的に表現すること」、つまりは目に見えない形のサービスを、誰が見てもひとめでわかるよう数値化してシステムに組み込むこととしているようだ。
 ここでサービス産業とは何かというと、たとえば飲食、宿泊、医療・福祉、娯楽産業などがそうであるらしい。

 講演は二本あった。
 ひとつ目は元セブン-イレブン・ジャパンの情報システム担当、現フューチャーアーキテクト株式会社の碓井誠さんのお話で、これは具体例がたくさんあってよく理解できた。ご存じのとおりセブン-イレブンといえば日本のコンビニエンスストア業界をリードしてきた大企業である。NECや野村総研に依頼して各種システムを作り上げたのだが、アプリケーションだけは別として、その他の部分は1年後にはオープンにしてよい、としたらしい。その結果、他のユーザーがセブンのシステムをモディファイして使うことになったそうだ。これは、ソフトウエア開発に携わった経験のある者にとっては、じつに驚くべきことである。
 POS周辺だけでなく後方処理のシステムまで開発するとなれば相当な費用がかかるから、システム屋さんとしては、一ユーザーだけで利益を出すのはなかなか難しい。そこで、カスタム製造したシステムを標準化し、他のユーザーに売り込みたいという考えが出てくる。しかしここで問題となるのは、最初のカスタム開発費を払ったユーザーが、それを快く思わないということだ。開発費を出したのはうちなのだから出来たものだけコピーしてよそへ持って行かれては困る、もしそうしたいのならちょっとうちにもバックしてもらわないと……という話が出てきてもおかしくはない。
 そういうときシステム会社はどうするかというと、見た目だけ変えて「別物です」と説明するのである。機能を詳細にチェックしていけばベースが同じであることはバレバレなのだが、しかしあくまで「別物です」と主張する。いかに心苦しくてもそう言わなければならないのである。ユーザー側も釈然としないものを感じながら、あまり深くは追求できないということになる。
 しかし碓井氏によれば、セブン-イレブンは自社用に開発されたシステムを、他ユーザー向けに流用してもよいと最初から認めてあげていたわけだ。なんとも太っ腹なことである。
 システムの説明を聞いて仰天したのが、セブン銀行用ATMの話。なんとあれ、WindowsNT上で動いていたのだそうだ。英断──というより、これはもう無茶である。みんなにそう言われた、と碓井氏も苦笑しておられた。
 それでもちゃんと動いていたのは、OSのソース公開をしてもらったからだそうだ。駄目もとで頼んでみたら、マイクロソフト社からOKの返事が来たという。なんでもやってみるものである。
 ほかにアサヒスーパードライは販売チャネルがなかったため、セブン-イレブンで売ってもらって人気が出たとか、そういう裏話が非常に楽しかった。
 しかしこの楽しさはセブン-イレブンの話が聞けたことによる楽しさであって、サービス工学が面白いかとなると、そこは疑問符つきである。そのへんは産総研さん、どうなんでしょうか。

 というところで、満を持して産総研から持丸正明さんが登壇。サービス工学の研究例を説明してくれた。
 観測、分析、設計、適用というサイクルを繰り返すことで、サービスという曖昧なものを情報化しようとする試みがある。好みを入力するとどんな映画を見ればよいか教えてくれるシステムだとか、現在位置や予算などから条件に合ったレストランを教えてくれるシステムなどを研究しているらしい。

 後半は宮崎大学医学部の荒木先生、IBMの日高さんが加わってのディスカッション。
 それまで個人の中にしかなかった知識を「みえる化」する、つまり情報共有すると、議論がしやすくなるという話が出た。
 宮崎大学医学部付属病院ではカルテをすべて電子化し、クリニカル・パスと呼ばれる治療の工程表を作っているという。なんでこんな投薬をしているのか、おかしいんじゃないのか、といった感じで問題点が明らかになっていくらしい。
 なるほど、とは思うのだが、いささか意地悪な気持ちも出てくる。クリニカル・パスそれ自体はすばらしいものだと思うのだが、はたして他の病院に水平展開できるだろうか。トヨタの工場で「カイゼン」を行なうのと違って、病院でこうしたことを始めようとすると医師側から反発がありそうだ。「みえる化」されることに拒絶反応を示す先生は少なくないように思うし、そもそも医療を他のサービスと同列で論じるのは無理だという気もする。

 サービスを科学的に分析しようという考え方は面白いが、データとして成果を出しにくいのが難だと感じた。また、世の中にサービス工学の存在を知る人が少ないのも、つらいところ。世界的な不況の中、「今、製造業がヤバいんだから、関係ないものは後回しにしてよ」といった雰囲気になりつつある。
 まずはこの学問の存在を、世間に知らしめることが先決なのではないかという気がした。

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作品リスト

  • : <strong>凪の残響 警視庁捜査一課十一係</strong>

    凪の残響 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    年の瀬迫るショッピングセンターに置かれた、四本の指。賑わう場所の犯行にもかかわらず手掛かりはごく僅か。如月塔子と鷹野は、被害者救出に奔走するが…。十一係は、分析不可能な殺人者を捕らえることができるのか!?
    (2018/10/5発売)
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  • : <strong>骸の鍵</strong>

    骸の鍵
    ◆内容紹介
    女性の左腕が見つかったコインロッカーには、鍵と猟奇犯からの“ヒント”が残されていた。一方、遺体整復師の折口聡子は「ウツロ」を名乗る人物に監禁され…。警察を嘲笑うかのような事件に、女性刑事・城戸葉月が挑む。
    (2018/8/21発売)
    ----------------------

  • : <strong>深紅の断片 警防課救命チーム (講談社文庫)</strong>

    深紅の断片 警防課救命チーム (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    「少女が閉じ込められている。早く助けないと死ぬ」。謎の119番通報を受けた若き救命救急隊チーム。衰弱した少女の背中には不可思議なシールが貼られていた。救急隊が凶悪犯に挑む、緊迫のサスペンス。
    (2018/6/14発売)
    【四六判を文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>永久囚人 警視庁文書捜査官 (角川文庫)</strong>

    永久囚人 警視庁文書捜査官 (角川文庫)
    ◆内容紹介
    針金で縛られた遺体が発見された。傍らには、謎の血文字――。鳴海理沙警部補率いる文書解読班に出動命令が下った。文字を偏愛する理沙が、本に隠された殺人事件を解き明かす!
    (2018/4/25発売)
    【四六判を文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>緋色のシグナル 警視庁文書捜査官エピソード・ゼロ (角川文庫)</strong>

    緋色のシグナル 警視庁文書捜査官エピソード・ゼロ (角川文庫)
    ◆内容紹介
    文字マニアの刑事・鳴海理沙、最初の事件。
    発見された遺体の横には、謎の赤い文字が書かれていた――。「蟲」「品」の文字を解読すべく、所轄の巡査部長・鳴海理沙と捜査一課の国木田が奔走。
    (2018/1/25発売)
    【文庫書き下ろし】
    ----------------------

  • : <strong>鷹の砦 警視庁捜査一課十一係</strong>

    鷹の砦 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    人質は、刑事・如月塔子。凶悪犯の魔手から生還せよ! 最悪の知能犯グループVS.<殺人分析班>
    (2017/12/6発売)
    ----------------------

  • : <strong>沈黙する女たち (幻冬舎文庫)</strong>

    沈黙する女たち (幻冬舎文庫)
    ◆内容紹介
    廃屋に展示されるように残されていた女性の全裸死体。それを撮影したものが会員サイト「死体美術館」にアップされる。「重犯罪取材班・早乙女綾香」シリーズ第2弾。
    (2017/10/6発売)
    【文庫書き下ろし】
    ----------------------

  • : <strong>水葬の迷宮: 警視庁特捜7 (新潮文庫)</strong>

    水葬の迷宮: 警視庁特捜7 (新潮文庫)
    ◆内容紹介
    捜査で判明する新たな事実によってパズルのように埋まっていく謎解きの興趣。緻密な伏線が冴える本格捜査ミステリー。
    ★本書は『特捜7 銃弾』の文庫版です。
    (2017/9/1発売)
    【四六判を文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>蝶の力学 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    蝶の力学 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    遺体の首に挿された青い花。猟奇的な装飾に戦慄する殺人分析班は、新聞社に届いた挑戦状らしきメールに言葉を失う。
    (2017/7/14発売)
    【ノベルスを文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>奈落の偶像 警視庁捜査一課十一係</strong>

    奈落の偶像 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    〈警視庁捜査一課十一係/如月塔子〉シリーズ最新第九作。日本最大の繁華街で起きた殺人事件に、女性刑事・如月が挑む!
    (2017/7/6発売)
    ----------------------

  • : <strong>永久囚人 警視庁文書捜査官</strong>

    永久囚人 警視庁文書捜査官
    ◆内容紹介
    殺人予告か非業の手記か──。謎の小説を解読せよ! 奇妙な幻想小説どおりに殺人事件が! 文字マニア・鳴海理沙警部補が謎に迫る。
    (2017/3/25発売)
    ----------------------

  • : <strong>警視庁文書捜査官 (角川文庫)</strong>

    警視庁文書捜査官 (角川文庫)
    ◆内容紹介
    捜査一課に設置された文書解読班。文章心理学を学んだ鳴海理沙警部補は、右手首が切断された不可解な殺人事件を捜査する。現場に残されたカードの意味とは?
    (2017/1/25発売)
    【四六判を文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>共犯レクイエム―公安外事五課 (ハルキ文庫)</strong>

    共犯レクイエム―公安外事五課 (ハルキ文庫)
    ◆内容紹介
    〈裏切者(モグラ)は誰だ!? 上司を、同僚を、監視する女〉──公安部に異動になった篠原早紀は、東欧スパイを調査する傍ら、組織内の裏切者を探すことに…。
    (2016/12/15発売)
    【文庫書き下ろし】
    ----------------------

  • : <strong>女神の骨格 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    女神の骨格 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    洋館で火災が発生。鎮火後、隠し部屋で発見された白骨遺体は、頭部が男性、胴体が女性だった! この家でいったい何が? 如月塔子シリーズ第六弾の文庫化。
    (2016/11/15発売)
    【ノベルスを文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>雨色の仔羊 警視庁捜査一課十一係</strong>

    雨色の仔羊 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    SOSメッセージの書かれたタオルを手掛かりに、如月塔子と鷹野は捜査を開始するが…。事件の鍵を握るのは九歳の少年? 十一係シリーズ第八弾。
    (2016/11/8発売)
    ----------------------

  • : <strong>死者の盟約 特捜7</strong>

    死者の盟約 特捜7
    ◆内容紹介
    傷のない遺体の顔に、なぜ犯人は包帯を巻いていったのか? 心配性の岬と楽天家の里中が捜査を開始する。TVドラマ化された『特捜7 銃弾』の続編!
    (2016/3/22発売)
    ----------------------

  • : <strong>聖者の凶数 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    聖者の凶数 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    アパートの空き部屋で、顔と両腕を損壊された遺体が見つかった。腹に書かれた「27」は何を意味するのか。如月塔子と鷹野は年末の上野界隈で捜査を開始するが…。
    (2016/1/15発売)
    【ノベルスを文庫化】
    ----------------------

  • : <strong>蝶の力学 警視庁捜査一課十一係</strong>

    蝶の力学 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    資産家夫妻の殺人・誘拐事件が発生。相棒離脱の中、如月塔子はこの猟奇的な事件を解決できるのか? シリーズ第七弾!
    (2015/12/3発売)
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  • : <strong>深紅の断片 警防課救命チーム</strong>

    深紅の断片 警防課救命チーム
    ◆内容紹介
    「少女が閉じ込められている」それは犯人からの119番通報だった…。命を弄ぶ凶悪犯に立ち向かうのは、命を助ける術しか持たない、救急隊!
    (2015/5/27発売)
    ----------------------

  • : <strong>虚空の糸 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    虚空の糸 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    刺殺遺体が握っていたナイフの意味とは。犯人は二億円を用意できなければ、都民を一人ずつ殺害すると予告。殺人分析班が推理する!
    (2015/5/15発売)
    【ノベルスを文庫化】
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  • : <strong>警視庁文書捜査官</strong>

    警視庁文書捜査官
    ◆内容紹介
    文章心理学を使って殺人犯を追跡する捜査官・鳴海理沙登場!
    (2015/1/29発売)
    --------------------

  • : <strong>女神の骨格 警視庁捜査一課十一係</strong>

    女神の骨格 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    発見された白骨は、男性の頭部と女性の胴体だった。刑事・如月塔子が事件の真相を追う!
    (2014/12/3発売)
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  • : <strong>屑の刃 重犯罪取材班・早乙女綾香 (幻冬舎文庫)</strong>

    屑の刃 重犯罪取材班・早乙女綾香 (幻冬舎文庫)
    ◆内容紹介
    腹部に煙草の吸い殻と空き缶を押し込まれた遺体。CS放送記者・早乙女綾香が取材に走る!
    (2014/10/9発売)
    【文庫書き下ろし】
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  • : <strong>特捜7: 銃弾</strong>

    特捜7: 銃弾
    ◆内容紹介
    警官殺しと両腕のない死体。一課のエースと変わり者の女性刑事が謎を追う!
    (2014/5/22発売)
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  • : <strong>水晶の鼓動 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    水晶の鼓動 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    殺人現場は、部屋中真っ赤に染められた「赤い部屋」だった。東京を震撼させる連続爆破事件との関連はあるのか――。
    (2014/5/15発売)
    【ノベルスを文庫化】
    --------------------

  • : <strong>聖者の凶数 警視庁捜査一課十一係</strong>

    聖者の凶数 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    顔と腕が損壊された死体。その腹部には《27》という謎の数字が記されていた。新米女刑事・如月が挑む、もっとも残酷で哀しい事件!
    (2013/12/5発売)
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  • : <strong>蟻の階段 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    蟻の階段 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    惨殺死体と共に発見されたのは頭蓋骨・白い花・掛け時計・スープ皿。一体何を意味するのか。殺人分析班が卓越した推理力で犯人に挑む。
    (2013/10/16発売)
    【ノベルスを文庫化】
    --------------------

  • : <strong>石の繭 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)</strong>

    石の繭 警視庁殺人分析班 (講談社文庫)
    ◆内容紹介
    モルタルで固められた惨殺死体発見――犯人より愛宕署特捜本部へ電話が。新米女性刑事・塔子が交渉相手となったが。本格警察ミステリーの白眉。
    (2013/5/15発売)
    【ノベルスを文庫化】
    ★文庫化にあたり、ノベルス版に加筆訂正を行いました。以後の文庫も同様です。
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  • : <strong>虚空の糸 警視庁捜査一課十一係</strong>

    虚空の糸 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    「見抜いた!」と思ったら“見抜かされていた”、この衝撃!――宇田川拓也さん(ときわ書房本店)
    人質は東京都民1300万人。前代未聞の警視庁脅迫事件!
    (2013/4/4発売)
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  • : <strong>ヴェサリウスの柩(創元推理文庫)</strong>

    ヴェサリウスの柩(創元推理文庫)
    ◆内容紹介
    解剖中の遺体から発見された告発文。黒い絨毯の上で踊る死者──大学医学部で次々起こる不可解な事件。若き女性解剖学者が医学教室の謎に挑む! 第16回鮎川哲也賞受賞作。
    (2012/5/30発売)
    【四六判を文庫化】
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  • : <strong>水晶の鼓動 警視庁捜査一課十一係</strong>

    水晶の鼓動 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    部屋中真っ赤に染められた「赤い部屋」で殺人事件が起き、新人刑事・如月塔子と相棒の鷹野は遺留品の捜査を開始する。
    時を同じくして、都内各所で連続爆破事件が発生。 果たして、「赤い部屋」の謎と東京の運命は?
    (2012/5/8発売)
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  • : <strong>蟻の階段 警視庁捜査一課十一係</strong>

    蟻の階段 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    新米女刑事・如月塔子が挑む、新たな難事件
    頭蓋骨、白い花、掛け時計、スープ皿――遺体の周りに残された奇妙な四つの品の意味とは? 本格ミステリの緻密さと警察小説の迫力が融合! 好評シリーズ第二弾
    (2011/10/6発売)
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  • : <strong>石の繭 警視庁捜査一課十一係</strong>

    石の繭 警視庁捜査一課十一係
    ◆内容紹介
    警視庁捜査一課の女性刑事を描く骨太小説!モルタルで固められた死体と大ポンペイ展の石膏像との関係は?捜査本部にたびたび電話をかけてくる大胆不敵で異常な犯人と、捜査一課の女性刑事との攻防始まる。
    (2011/5/10発売)
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          ↑
    2008/10月~2011/4月
        暗黒時代
          ↓
    --------------------

  • : <strong>真夜中のタランテラ</strong>

    真夜中のタランテラ
    長編第2作。
    【在庫なし・文庫化の予定なし】
    (2008/9/30発売)
    --------------------

  • : <strong>ヴェサリウスの柩</strong>

    ヴェサリウスの柩
    第16回鮎川哲也賞受賞作。大学医学部を舞台に「解剖」と「遺体」を描いたミステリーです。献体された「ご遺体」から謎の脅迫状が発見され、その記述に従うように不気味な事件が発生します。【在庫なし】
    (2006/9/30発売)